投資要點(diǎn)

國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)，且已具備SaaS 化客觀條件。截至2014 年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1000 億元，座席規(guī)模達(dá)到80 萬(wàn)個(gè)，持續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。行業(yè)客戶(hù)結(jié)構(gòu)看，金融、電信產(chǎn)業(yè)為呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資主體，合計(jì)占比超過(guò)50%?；趯?duì)底層技術(shù)設(shè)施、終端用戶(hù)行為偏好、企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求以及資本市場(chǎng)熱情等多維度的分析，我們判斷客服SaaS 在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展的客觀條件已經(jīng)基本成熟。

全球客服市場(chǎng)：SaaS 化趨勢(shì)明顯，新興廠商快速崛起。(1)2014 年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2590 億美元，歐洲和北美市場(chǎng)合計(jì)占比超過(guò)70%，亞太市場(chǎng)成為全球增長(zhǎng)最快市場(chǎng)。根據(jù)德勤調(diào)研數(shù)據(jù)，全球主要企業(yè)對(duì)呼叫中心重視度正顯著改善，同時(shí)對(duì)多客服渠道融合、客服SaaS 等接受意愿持續(xù)提升。(2)全球市場(chǎng)，提供呼叫中心服務(wù)第三方廠商主要包括傳統(tǒng)IT 解決方案廠商、傳統(tǒng)外包服務(wù)廠商以及新興SaaS 廠商三類(lèi)企業(yè)。相關(guān)代表性企業(yè)具有如下共同特征：產(chǎn)品形態(tài)呈現(xiàn)多客服渠道融合、智能化、和業(yè)務(wù)深度融合等趨勢(shì)，客服產(chǎn)品SaaS 化趨勢(shì)明顯，單租戶(hù)SaaS、多租戶(hù)SaaS 兩種模式長(zhǎng)期有望并行發(fā)展。

國(guó)內(nèi)客服SaaS：產(chǎn)業(yè)空間廣闊，中大型企業(yè)市場(chǎng)是長(zhǎng)期爭(zhēng)奪焦點(diǎn)。我們估算國(guó)內(nèi)客服SaaS 市場(chǎng)中短期規(guī)模有望達(dá)到百億元之上。我們判斷國(guó)內(nèi)客服SaaS 行業(yè)未來(lái)發(fā)展將呈現(xiàn)如下特征。(1)產(chǎn)品形態(tài)，多渠道融合，知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人等技術(shù)不斷引入，客服系統(tǒng)和企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)深度融合。(2)競(jìng)爭(zhēng)格局， 傳統(tǒng)解決方案廠商業(yè)務(wù)理解、綜合能力突出， 目前主要通過(guò)on-premise、單租戶(hù)SaaS 模式聚焦大型企業(yè)市場(chǎng);新興SaaS 廠商在業(yè)務(wù)快速、規(guī)模復(fù)制方面優(yōu)勢(shì)明顯，短期主要聚焦中小企業(yè)、特定細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)，中長(zhǎng)期有望和傳統(tǒng)解決方案廠商展開(kāi)正面競(jìng)爭(zhēng);傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要聚焦自 有生態(tài)體系，參與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意愿較低。(3)商業(yè)模式，伴隨產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化及客服&業(yè)務(wù)緊密融合，大數(shù)據(jù)分析、客服外包等有望蓬勃發(fā)展，并構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)長(zhǎng) 期成長(zhǎng)空間。

風(fēng)險(xiǎn)因素。宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷導(dǎo)致企業(yè)在客服領(lǐng)域投入不足風(fēng)險(xiǎn)，新三板公司體量較小導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇風(fēng)險(xiǎn)。

投資策略?？头aaS 化、智能化已經(jīng)成為市場(chǎng)的共識(shí)，單租戶(hù)、多租戶(hù)SaaS模式有望成為未來(lái)主要的客服系統(tǒng)交付模式。我們建議從三條主線關(guān)注新三板相關(guān)公司標(biāo)的：(1)大型企業(yè)客戶(hù)基礎(chǔ)雄厚，并在客服SaaS 領(lǐng)域進(jìn)行積極布局的傳統(tǒng)客服解決方案廠商，建議關(guān)注合力億捷、遠(yuǎn)傳技術(shù)、天潤(rùn)融通、尚通科技、微企信息;(2)產(chǎn)品&技術(shù)實(shí)力突出，融資能力通暢，并已形成一定規(guī)模的新興SaaS 廠商，建議關(guān)注訊眾股份;(3)上游運(yùn)營(yíng)商資源豐富，客戶(hù)基礎(chǔ)扎實(shí)，有望充分受益于客服市場(chǎng)發(fā)展的資源類(lèi)企業(yè)，推薦大漢三通、玄武科技。